Як задовольнити потреби покупців: гід по персоналізації інтернет-магазину – Info-club

Як задовольнити потреби покупців: гід по персоналізації інтернет-магазину

Як задовольнити потреби покупців гід по персоналізації інтернет-магазину
Інтернет





Товарні рекомендації – ефективний інструмент для збільшення конверсії та середнього чека інтернет-магазину. Їх головне завдання – провести покупця по всій воронці продажів або customer journey, аж до здійснення замовлення. Щоб рекомендації приносили максимальну користь, вони повинні враховувати потреби покупців, їх інтереси, поведінку на сайті та історію їх покупок.

Я склав для вас детальний гід по персоналізації інтернет-магазину, який дозволить сформувати чітке розуміння, які рекомендації та на яких сторінках принесуть максимальний ефект для вашого бізнесу.

Чому так важлива персоналізація сайту?

Згідно зі статистикою Invesprco, 53% користувачів вважають, що онлайн-ритейлери, що створюють для відвідувачів індивідуальний купівельний досвід, пропонують більш корисні й цінні товари та послуги. Заради цього покупці готові ділитися особистою інформацією.

Вони вважають, що персоналізовані пропозиції інтернет-магазинів дозволяють їм витрачати менше часу на пошук відповідного товару. Більш як 45% користувачів вважають за краще купувати у інтернет-магазинів, які пропонують персональні товарні рекомендації. А значить ті, хто до сих пір не використовує персоналізований підхід на сторінках інтернет-магазину, втрачають прибуток та лояльність своїх клієнтів.

Персональні товарні рекомендації на сайті інтернет-магазину приносять додаткові продажі та допомагають збільшити середній чек. Більш як 61% маркетологів розуміють важливість персоналізації покупок в інтернеті, при цьому близько 51% з них не знають, з чого почати та як правильно організувати свої дії в цьому напрямку.

Мій досвід також підтверджує, що застосування персональних рекомендацій в більшості випадків дає більш високі показники конверсії, середнього чеку та виручки, ніж неперсоналізована видача товарів.

Розбираємося, які саме рекомендації варто показувати на різних сторінках сайту.

Головна сторінка

Головна сторінка – це обличчя інтернет-магазину, тут у користувача складається про нього перша думка. Щоб зацікавити користувача з першого погляду, покажіть найважливіше та найкраще, що є в асортименті, дайте зрозуміти своїм відвідувачам, що ви розумієте їх з першого кліку. Я рекомендую у інтернет-магазинах на головній сторінці показувати такі види рекомендацій.

Персональні бестселери

Як тільки користувач виявив інтерес до категорії товарів, їх властивостей або характеристик, в справу вступають алгоритми персоналізації та підлаштовують сайт під кожного користувача. Показуйте не просто найпопулярніші товари, а хіти продажів, адаптовані під інтереси та потреби потенційного покупця.

У випадку з інтернет-магазином Quelle, саме цей варіант показав найкращі результати: зростання конверсії на 3,3%.

Персоналізовані новинки

Персоналізовані новинки – це добірка недавно поступивших в магазин товарів брендів з категорій, які найбільш цікаві користувачеві в даний момент. Користувачеві демонструються нові надходження товару з урахуванням його інтересів.

Сценарій «Новинки» найбільш актуальний для таких сегментів, як fashion, entertainment (книги, фільми, музика, ігри і т.п.), товари для дому та відпочинку та інших сфер з асортиментом, який швидко оновлюється.

Для деяких сфер добре працює алгоритм «Новинки зі знижками», що дозволяє приділити особливу увагу аудиторії, чутливої ​​до ціни.

Персональні рекомендації

Персональні рекомендації – це добірка товарів, які найбільш цікаві користувачеві в даний момент часу. Для цього можна використовувати як явну, так і неявну інформацію: дії користувача, його історію серфінгу, а також аналіз властивостей товарів, який дозволяє виявити цінову категорію, інтерес до конкретних різновидів товару та іншу приховану інформацію про потреби користувача.

Бестселери

Бестселери – це добірка хітів продажів магазину, тобто найпопулярніших товарів. Цей варіант варто використовувати, коли ви ще нічого не знаєте про потреби користувача, який потрапив на ваш сайт вперше та поки що не проявив своїх інтересів.

Сторінка категорії

Якщо користувач зайшов на сторінку категорії, він вже проявив інтерес до групи товарів. Завдання персональних рекомендацій на цій сторінці полягає в тому, щоб допомогти користувачам зорієнтуватися в широкому асортименті, зацікавити їх конкретними пропозиціями та мотивувати перейти в картку товару.

Які види рекомендацій варто використовувати на сторінці категорії?

Персоналізовані бестселери з категорії

Як тільки користувач виявив інтерес до будь-яких з товарів або їх властивостей, йому може бути запропонована товарна видача з персональними рекомендаціями хітів продажів з категорій. Ці рекомендації можна вибудувати на основі історії браузинга і аналізу властивостей товарів, які переглядав користувач.

За підсумками тестування магазину BUTIK застосування механіки розділу «хіти продажів з категорії» в блоці рекомендацій на сторінці категорії сайту збільшує конверсію на 6,92%.

Персональні рекомендації в категорії

Персональні рекомендації на сторінці категорії будуються на основі аналізу інтересів та поведінки користувачів в конкретний момент часу.

Бестселери категорії

Якщо користувач потрапив на сторінку категорії та ще не проявив інтересу до яких-небудь параметрів товару, покажіть йому найпопулярніші пропозиції всередині цієї категорії або її підкатегорій.

Сторінка конкретного бренду

У мультибрендових інтернет-магазинів товари часто сортуються не тільки за категоріями, а й по брендам. Це допомагає користувачам краще орієнтуватися в асортименті та швидше знаходити цікаві товари. Як правило, на сторінках товарів певного бренду показуються хіти продажів цього конкретного бренду, персоналізовані по інтересам користувача.

Картка товару

Коли користувач знаходиться в картці товару, він вже набагато ближче до здійснення покупки, ніж при відвідуванні інших сторінок сайту, тому важливо, щоб рекомендації не відволікали його увагу, а м’яко доповнювали процес вибору або показували інші варіанти схожих товарів, якщо товар з будь-яких причин не підходить. Тому тут працюють наступні варіанти рекомендацій.

Персоналізація супутніх товарів

Одне з найбільш ефективних рішень для картки товару – це рекомендації супутніх товарів, тобто позицій, які можна купити разом з поточним. Це допомагає збільшити середній чек інтернет-магазину. Вибірку можна сформувати на основі аналізу каталогу товарів та даних про поведінку користувачів (додавання в корзину, оформлення замовлення, які супутні товари були переглянуті іншими користувачами разом з поточним і ін.)

Персоналізація схожих товарів

Пропозиція альтернативних товарів допомагає більшій частці відвідувачів знайти товари, які їх зацікавлять. Основою для рекомендацій може послужити аналіз характеристик товару (ціна, текстовий опис, товарна категорія, виробник і т.д.) та поведінку відвідувачів (що користувачі дивилися разом з цим товаром, які зі схожих товарів купили після перегляду і т.д.).

Ці два типи рекомендацій можуть використовуватися по одному або відразу обидва в різних послідовностях, як в кейсі з інтернет-магазином Elc-Russia, де використання двох блоків рекомендацій (супутні товари та схожі) забезпечило зростання конверсії на 10,8%.

Популярні товари з категорії

Популярні товари з категорії – це добірка найбільш затребуваних позицій з тієї ж категорії, що проглядається користувачем. У разі якщо користувач відразу потрапив в картку товару, наприклад, по рекламному посиланню, і ви не знаєте нічого про його інтереси та історії покупок, можна показати йому рекомендації бестселерів з категорії, до якої відноситься товар.

Pop-up при додаванні в кошик

Багато інтернет-магазинів при додаванні товару в кошик просто виводять повідомлення «Товар доданий», а деякі і зовсім ігнорують цю можливість. У той час як спливаюче pop-up вікно при додаванні в кошик – це хороша можливість запропонувати користувачеві супутні товари та аксесуари, якими можна доповнити поточну покупку.

Тут можна використовувати як персональні рекомендації супутніх товарів, так і стандартні супутні товари або аксесуари. У різних випадках ефективними можуть бути різні варіанти, тому не забувайте проводити тестування ефективності різних варіантів.

Сторінка кошика

Сторінка кошика грає важливу роль в купівельному досвіді, тому що саме тут приймається остаточне рішення про покупку. Пропозиція супутніх товарів допоможе перемкнути увагу зі зважування «за» та «проти» купівлі цього товару, який може доповнити покупку, що дозволить швидше позбутися усіх сумнівів.

Супутні товари

Демонстрація блоку супутніх товарів – відмінна можливість для збільшення середнього чеку магазину.

Товари, якими можна доповнити вибір, як правило, формуються на основі аналізу каталогу (з яких товарних категорій користувачі купували товари разом з цим, як властивості товарів корелюють з оформленими замовленнями і т.д.) та поведінки відвідувача на сайті (додавання в корзину, оформлені замовлення).

Аксесуари

Ще один спосіб збільшення середнього чека на сторінці кошика – це рекомендації товарів з «аксесуарних» категорій. Подібно до того, як офлайн-магазини мають у своєму розпорядженні різні дрібниці в касових зонах, привертаючи увагу покупця, інтернет-магазини можуть рекомендувати аксесуари в якості недорогих доповнень до покупки.

Сторінка 404

Здавалося б, чого можна очікувати від сервісної сторінки, що повідомляє про те, що вказаного URL більш не існує? Щоб утримати користувача, який потрапив на сторінку помилки 404, і не допустити його виходу з сайту, можна запропонувати йому персональні товарні рекомендації.

Персоналізовані бестселери

Наприклад, показати блок рекомендацій найпопулярніших товарів з найцікавіших покупцеві категорій товарів.

Персональні рекомендації

Або виводити персональні рекомендації – добірку товарів, які з найбільшою ймовірністю зацікавлять саме того користувача, який їх переглядає. Вони формуються з урахуванням індивідуальних потреб користувача, історії його поведінки на сайті, історії попередніх покупок і т.д.

Можна використовувати й комбінації з різних варіантів, як це робить інтернет-магазин omatras.ru.

Внутрішній пошук по сайту

Відвідувач, який користується внутрішнім пошуком по сайту, як правило, набагато більше налаштований на здійснення покупки, ніж той, хто просто гуляє по різних сторінках в пошуках цікавих пропозицій. Тому особливо важливо його не втратити.

На допомогу приходять товарні рекомендації, які можуть бути використані в якості доповнення до результатів пошуку по сайту. Вони дозволяють персоналізувати внутрішній пошук інтернет-магазину та задовольнити запити користувачів в тому випадку, якщо з якихось причин результати пошуку відсутні. 

Основні варіанти, які використовуються на сторінці пошуку, нижче.

Пошукові рекомендації

Перш за все, потрібно звернути увагу на пошукові рекомендації – добірку товарів, які найбільш відповідають пошуковому запиту у внутрішньому пошуку. Для їх формування використовуються дані про потреби користувачів зі схожими пошуковими запитами.

Для порожнього пошуку найкраще підходять:

– Персоналізовані хіти продажів.

– Найпопулярніші товари з категорій, найбільш цікавих користувачеві.

– Персональні рекомендації.

– Бестселери магазину.

Щоб вибрати найбільш вдалу для конкретного інтернет-магазину конфігурацію рекомендацій, проводьте тестування різних механізмів.

Особистий кабінет

Особистий кабінет – це зона лояльних покупців. Тут користувач може подивитися список скоєних замовлень, відстежувати статус доставки замовлення, змінювати свої дані та дізнаватися про накопичені бали та персональні знижки. Якщо у користувача є особистий кабінет, значить магазин вже володіє великою кількістю інформації про користувача, і нерозумно не використовувати цю можливість. Впроваджуйте персональні рекомендації на сторінці особистого кабінету, щоб зацікавити користувача новинками, спеціальними акціями та іншими пропозиціями, підібраними спеціально під його інтереси, історію замовлень та браузинга. Товарні рекомендації на цій сторінці спонукають користувачів купувати частіше та більше запланованого.

Які алгоритми найкраще використовувати в особистому кабінеті:

– Персоналізовані хіти продажів.

– Персональні рекомендації.

– Найбільш цікаві користувачеві новинки.

– Персоналізовані новинки або хіти продажів зі знижками.

Сторінка розпродажів

Всі покупці люблять розпродажі. Але найчастіше буває важко знайти в широкому асортименті позицій зі знижкою на товар, який їм потрібен.

Персоналізований блок рекомендацій дозволить звузити вибір, показуючи найбільш цікаві для користувача позиції. Як правило, серед всього списку товарів зі знижками варто виділити або новинки, або хіти продажів, враховуючи персональні інтереси та уподобання користувачів, а також історію серфінгу та покупок.

Сторінка товару не в наявності

У інтернет-магазину практично завжди бувають позиції, яких з якихось причин зараз немає в наявності. Незалежно від того, з’явиться товар в асортименті знову або він знятий з виробництва, користувача не варто відпускати з порожніми руками. Спробуйте запропонувати йому альтернативні – товари зі схожими характеристиками, які можуть його зацікавити. В цьому випадку працюють два основних алгоритми.

Схожі товари в наявності

Схожі товари в наявності – це пропозиція найбільш схожих товарів, які доступні для покупки в даний момент. Показ блоку дозволяє значно підвищити конверсію по сегменту аудиторії, що потрапляє на сторінки відсутніх товарів зі сторінки категорії або з пошукових систем.

Популярні товари з категорії в наявності

У цьому блоці можна показувати популярні товари, які є в наявності на складі інтернет-магазину, з тієї ж категорії, що і проглядається користувачем.

Висновок

Персоналізація в онлайн-рітейлі – це не примха власників інтернет-магазинів та не один з модних трендів, які мають тенденцію зникати так же раптово, як і з’являтися. Персоналізовані товарні рекомендації увірвалися в світ eCommerce для того, щоб залишитися. Вони стають невід’ємною частиною інструментарію успішного бізнесу в онлайн-просторі. Вже зараз 59% інтернет-маркетологів відзначають позитивний рівень ROI після впровадження на сайт персоналізованих пропозицій.

Пам’ятайте, що цей список – це можливі варіанти. Щоб отримати максимальний ефект від персоналізованих товарних рекомендацій, тестуйте різні алгоритми, розташування та кількість блоків рекомендацій, як це робить команда Growth Hacker’ов Retail Rocket. Дослідним шляхом ви зможете знайти варіанти, які будуть приносити максимальну користь та допоможуть збільшити виручку інтернет-магазину.

А які види рекомендацій використовуєте Ви?

Коментарів немає

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Роскомнадзор начал блокировку Telegram
Інтернет
Роскомнадзор начал блокировку Telegram

Также будут блокироваться инструменты по обходу запрета мессенджера (материал segodnya.ua) В России Роскомнадзор направил операторам связи информацию об ограничении доступа к мессенджеру Telegram. Помимо этого, меры в отношении различных инструментов для обхода блокировки мессенджера будут приниматься в соответствии с российским законодательством. Операторы должны будут ограничить доступ к сервису в течение суток. В …

В онлайн-игру пустят только отличников
Інтернет
В онлайн-игру пустят только отличников

Китайская IT-корпорация предпринимает попытки по борьбе с игровой зависимостью (материал segodnya.ua) Мобильная стратегия Honor of Kings, признанная самой востребованной игрой на смартфонах в мире, оказалась чересчур популярной среди китайских детей и подростков, предпочитающих виртуальные сражения урокам в школе. Озабоченная ростом игровой зависимости, компания-разработчик Tencent решила жестко ограничить проводимое в MOBA …

В Telegram произошел масштабный сбой какие страны под угрозой
Інтернет
В Telegram произошел масштабный сбой: какие страны под угрозой

Что касается украинских пользователей, то несколько сообщений о неполадках пришли из Киева (материал segodnya.ua) Пока Telegram уверенно становится новой социальной сетью, пользователи мессенджера столкнулись с проблемой подключения к серверам, авторизацией и отправкой сообщений. При этом больше всего жалоб поступало из Италии, Голландии, Франции и Ирана, сообщает “Новое время“. Проблемы в работе …